关于华纳公司：公司简介与客服中心体系说明
这一页说明三件事：华纳公司做哪些事、客服中心是怎么组织的、客户通过客服电话或者微信联系过来之后，事情会怎么走。凡是与对外服务有关的流程，这里尽量写清楚，避免客户因为不了解流程而反复打电话。
公司概况
华纳公司对外以客服中心作为统一接待窗口，客户咨询、进度查询、售后处理、资料办理、投诉建议和合作洽谈，都由客服中心接进来再分派到对应岗位办理。公司不做层层转包的生意，客户联系上的就是直接经办的人。
公司的经营重点放在两件事上：一是把接进来的事办完，二是把办的过程留下记录。前者靠人手和流程，后者靠工单。客户每次来电受理后都有一个工单号，这个号是对账的依据，也是内部考核的依据。
客服中心的位置
客服中心在公司内部是独立的一环，不归业务岗位管，避免“业务自己查自己”。接线、登记、分派、回访分别由不同的人负责，投诉类事项由负责人直接跟进。这样做慢一点，但客户反馈的问题不会被内部消化掉。
- 公司名称
- 华纳公司
- 对外简称
- 华纳公司
- 客服电话
- 150-2509-9699（姚经理）
- 微信客服
- 1628766
- 官方网站
- hn6616.com
- 客服邮箱
- yao@hn6616.com
- 接听时间
- 08:30 - 23:00（全年无休）
- 办公地址
- 掸邦第二特区佤邦孟波
- 受理方式
- 电话、微信、官网留言
- 受理事项
- 咨询、查询、售后、资料凭证、投诉建议、合作洽谈
客服中心的组织与岗位分工
Team & Roles
接线岗
负责接听客服电话、听取诉求、判断事项类型。能当场答复的当场答复，需要核实的转登记岗，不让客户在电话里反复等待。
工单岗
负责把来电事项写成工单，写清联系人、事项、时限和经办人。工单号当场告知客户，后续查询都以工单记录为准。
回访岗
负责事项办结后的回访：事情是否真的办好、客户是否满意。回访不通过的事项会重新开单，不当作办结处理。
质检岗
负责抽查通话与工单记录，检查有没有漏登、拖办、答复不一致的情况。投诉类工单由质检岗参与复核。
公司发展历程
Milestones
2012 年 · 起步
公司成立初期，客户联系靠一部固定电话和一部手机。那时候没有工单，事情办没办完靠人记，忙起来容易漏事，这是后来设立客服中心最直接的原因。
2016 年 · 设立客服岗
把接听和经办拆开，安排固定人员接电话、写记录。客户第一次感受到“打过去有人接、说的事有人记”，重复来电量明显下降。
2021 年 · 工单化
所有来电事项统一编号登记，凭号可查进度。投诉单独成类由负责人跟进，答复时限写进流程，客服不能自己压单。
2023 年 · 增加微信与官网渠道
电话之外开通微信客服和官网留言。需要发截图、发资料的客户不必再跑一趟，占线时也能先留言、后回拨。
2025 年 · 回访与质检
增设回访岗和质检岗，事项办结后回访确认，通话与工单定期抽查。回访不通过的重新开单，避免“记录办结了、事情没办好”。
现在 · 一个号码对外
对外只保留客服电话 150-2509-9699 一个号码，微信、官网、邮箱作为补充渠道。号码少，客户不容易找错；渠道清，答复口径才统一。
客服中心的服务承诺
Our Commitment
接听有人，不设空号
接听时间内电话有人接。遇到同时来电较多，客服会按顺序回拨，不让电话一直响没人理。
事项有登记，凭号可查
受理的事项都有工单号。客户凭号查询，不需要每次重新描述来龙去脉。
时限先说清
当场答复不了的事项，客服会说明什么时候回复。时间点由客户记下，超时可以直接再打进来问。
做不到就直说
不在能力范围内的事，客服会明说，并说明可以去哪里办，不用含糊的答复把人拖住。
客户信息不外传
姓名、联系电话等资料只用于办理本次事项，不提供给第三方用于推销。
投诉有人复核
投诉由负责人跟进并参与复核，处理结果回告本人。对结果不认可的，可以要求重新核实。
联系客服前的几点提醒
Before You Call
把编号和姓名准备好
查询类事项最需要的是当时的编号和办理时留下的姓名。数字放在手边，通话时间能省一半，客服也不用反复确认身份。
先说结论再说经过
“…我要查一下进度，编号是…”比从头讲事情经过更有效。客服知道你要办什么，才能往下追问细节。
涉及费用的先问凭证
任何涉及费用的答复，都可以要求客服提供可核对的凭证或口径。客服接受这个要求，也应该主动给。